Как мы работаем с почтой


Часто бывают странные ситуации и непонятки. Всё из-за нечётких договорённостей. Например, каждая из сторон переписки думает, что сейчас от неё не требуется никаких действий. В результате проект заморожен и не продвигается. Ниже рецепт, как этого избежать и вообще, как быть немного спокойнее.

1. Фиксируем договорённости.

Если мы только что провели встречу и о чём-то договорились, — пишем письмо, о чём конкретно договорились. Можно кратко, но чтобы не было неясностей и провалов в памяти как у нас, так и у клиента.

2. Подтверждение о приёмке в работу.

Лучше всего, конечно, отвечать: «Ок. Принял». Если возникают проблемы, — нужно описать в ответном письме, что это за проблемы и как они повлияют на срок/результат. 

По-умолчанию мы считаем, что если наш сотрудник получил письмо и на него не отвечает, — значит он принял его к исполнению и идёт работа. 

3. Отвечаем на внешнее письмо как можно быстрее.

Если мы в состоянии сделать то что нас просят быстро, — мы просто делаем. Если же требуется дополнительное время, — мы отвечаем, что приняли в работу и сделаем тогда-то.

4. Следующее действие.

Каждое письмо должно содержать информацию, о том, чей следующий ход. Например: «Хорошо, договорились, ждём от вас макет». Или: «В течение недели мы сделаем и пришлём вам макет».

5. Сообщение о готовности.

Если мы что-то сделали, мы не молчим, а говорим об этом. Пока мы об этом не сказали, задача считается не выполненной и человек ждёт. Он не телепат и не жмёт в своём браузере F5 каждые две минуты. 

6. Мы пишем тему письма.

Переписка в почте часто предполагает их группировку в цепочки. И бывают темы, которые накапливают по 100 с лишним писем. Например, «[Re]Тестовое задание». По теме письма достаточно просто найти то что нужно. И наоборот: часто бывает, когда собеседник просто находит последнее ваше письмо и отвечает на него. Например, пишет о новом функционале на сайт в цепочке с темой «[Re] Афиша на 8 марта».

7. Оставляем переписку в теле письма.

Нам не жалко места на серверах гугла. Пусть он их хранит, зато в каждом письме есть вся переписка и можно легко понять, о чём шла речь двумя письмами ранее.

8. Подпись в письме.

Человек должен понимать с кем говорит. Фамилия, имя, телефон, если нужно, адрес сайта, группа в контакте. Особенно это относится к тем, что пишет внешние письма. Оказывается, подпись в письме тоже читают и переходят по ссылкам. Если там просто написано что-то типа «с уважением, А.С.», — ни о каком уважении речи не идёт. Человеку просто лень заморачиваться.


PS: Эта небольшая статья написана, в том числе, и для нас самих, чтобы мы иногда посматривали на неё и вспоминали как правильно. 
 

-------

В. Варнавский