Что бывает, когда банк ведёт себя как компьютер


Так получилось, что я пользуюсь картой ВТБ-24. Там был очень классный и удобный телебанк, который работал и позволял делать всё что нужно. Дизайн, кстати, для старого телебанка делали ребята из студии А. Лебедева.

Но, видимо, мудрое руководство банка было не в силах сдержать свои порывы к новомодным штукам и решили сменить телебанк на новомодную штуку (single-page-application). В результате она стала крайне неудобной. Я попробовал, переплевался и продолжил пользоваться старой версией. 

Но однажды я зашёл в телебанк и с ужасом обнаружил, что они убили старый и заставили всех пользоваться новым. А новый телебанк работает только по SMS-кодам для входа и подтверждения операций.

Для того, чтобы начать пользоваться мне пришлось притопать в банк. Они что-то сделали и начали приходить SMS для подтверждения. Для обычных интернет-платежей не через телебанк, а через платёжные шлюзы, например, Робокассы, нужно было вводить пароль, который я сам придумал и дал ввести сотруднице банка. Т.е. платёжный шлюз запрашивал меня три циферки на оборотной стороне карты, потом перенаправлял на 3ds.vtb24.ru, который спрашивал постоянный пароль и пропускал платёж.

Всё шло приемлемо, пока не случилось новое нововведение и 3ds.vtb24.ru не перешёл с постоянного пароля на SMS-коды. Дело в том, что в моём случае коды отправлялись на номер, которым я семь лет не пользуюсь.


Вот что я сделал для исправления сего безобразия:
  1. Позвонил на горячую линию, мне сказали топать в банк
  2. Притопал в банк, мне сказали, что обновили номер. Я сказал спасибо и ушёл.
  3. Попытавшись снова заплатить я увидел, что номер не изменился. Оказывается, они обновили мне номер в телебанке, хотя там он был и так нормальный.
  4. Припёрся снова в отделение. Объяснил, что нужно сменить номер не в телебанке, а для интернет-платежей. Сказали, что обновили.
И вот, к своему несчастью, я только что попытался заплатить и увидел, что номер, по-прежнему, старый! Это типичный пример того, как не надо работать. Подобные ситуации описаны у Алана Купера в книге «Психбольница в руках пациентов». Тем, кто отвечает за сервис и IT в банке следует её несколько раз перечитать, прежде, чем шевелить мозгами и руками.

Надеюсь, что они исправятся. А для того, чтобы они исправились, я начал с публикации отзыва на banki.ru. Возможно, даже будет какая-то реакция.
 

..спустя 4 часа:
К чести ВТБ-24 стоит сказать, что они довольно быстро отреагировали на отзыв, который я оставил на banki.ru. Мне позвонила тётенька из череповецкого отделения, спросила, на какой номер заменить и оставила свой контактный (сотовый!) номер телефона. В результате, со второй попытки у неё удалось перезапустить для меня 3d secure и счастье пришло в мой дом.

Несмотря на отвратительную IT-систему, люди всё-таки смогли её победить и сделать что-то хорошее. За это им спасибо. 

-------

В. Варнавский